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運營型客戶關系管理系統

開題申請:(包括選題的意義與目的、文獻綜述、研究現狀、創新思路、論文提綱、參考文獻等。如果篇幅不夠,可另加頁)

一、意義與目的
   
隨著時代的進步,社會生產力有了重大飛躍,新興信息技術的革新已經使得人類社會進入高速發展的信息化社會,企業的生產效率和生產方式都得到了顯著提高,社會、企業甚至個人已經能夠輕而易舉的獲得海量的信息。隨之而來的,是生產觀念、營銷觀念以及客戶關系觀念的重大轉變。市場儼然已從20世紀50年代中期的“賣方市場”轉變為“買方市場”。網絡經濟的異軍突起,使得企業的經營模式產生了顛覆性的改變,產品不斷更新換代,新產品層出不窮,要形成差異化產品越來越難,僅僅依靠產品已經很難延續持久的市場競爭優勢,客戶已經成為企業最重要的資產,是市場競爭的核心。企業原有的“以產品為核心”的理念正在被“以客戶為中心”的理念所替代。
客戶關系管理(CRM)作為借助現代科技手段,將客戶、競爭、品牌等要素協調運作并達到優化整體業務的自動化管理系統,其方向定位在提升企業的市場核心競力、建立并維護長期優質的客戶關系、不斷尋求新的銷售機會,協助企業降低經營風險、獲取穩定利潤、開拓新興市場,因此正成為一種受到企業追捧的新型管理理念和方法。

二、文獻綜述
 
    繼20世紀60年代,E.J麥卡錫提出了具有深遠意義的4P營銷理論,即Product、Price、Place、Promotion之后,飛利浦•科特勒引進了兩個新元素,政治權利(Political Power)和公共關系(Public Relations)使營銷理論進一步完善,形成“大市場營銷”的6P組合。至此,建立和維護長期公共關系已然成為營銷中的重要一環。
    客戶關系管理系統的概念最早由Gartner Group提出,1999年,Gartner Group Inc公司繼提出的ERP概念,強調對供應鏈進行整體管理之后,又革新性的提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客戶關系管理)。由于在ERP的應用中發現其自身功能的局限性,也由于IT技術發展階段的局限性,ERP系統并沒有很好地實現對供應鏈下游(客戶端)的管理,針對現代客戶的多樣性,結合新的需求和新技術的發展,Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始,CRM市場一直處于一種井噴式需求的狀態。
    Gartner Group認為CRM作為迄今最大規模的IT概念,它將客戶服務的概念由分散的單個部門提升到了完整企業的范疇,盡管與客戶的具體行為是由每個部門來完成的,但是對于客戶的整個業務責任應由企業負責。充分發揮CRM的優勢,才能保證企業與客戶聯系的每一個環節都實現自動化管理。它與銷售、客戶服務以及后臺辦公一起構成了企業的CRM,以滿足不同客戶的不同需求,人性化的與客戶建立持久的、優質的關系。


三、研究現狀

目前,國內外對于客戶關系管理的主流研究方向大致分為三個部分:企業管理理念、信息服務以及技術研究。
客戶關系管理不該局限于一種形式、一種技術手段,而應該是一種企業管理理念,合理利用CRM系統,滿足客戶需求,開發客戶增量價值,挖掘潛在客戶,最終實現客戶的終身價值最大化才是企業發展的核心思想。馬丁•特魯特在《與客戶親密接觸:通過客戶關系管理實現品牌價值最大化》中,討論了品牌要想獲得成功,就必須以客戶作為核心資源,進行“結構思維的變化”,建立向客戶傳播品牌價值和為客戶提供優質服務理念的公司。
另一方面,CRM也是國內外先進信息技術的集合,德國杜塞爾多夫市格弗羅伊及合伙人企業管理顧問公司總裁格弗羅伊在《唯一干擾人是顧客:以顧客關系網絡替代營銷》中首次提出將人際關系與電腦網絡連接在一起,建立通過感情傳染程序捕捉客戶感情的方法。如何利用CRM的信息技術提高服務質量的同時有效的降低企業的經營成本,或者有效的提高客戶增量價值,是CRM研究的重要方向。
第三是基于CRM的軟件技術研究方向。CRM理念需要最終由應用軟件系統來進行操作具象化。Hurwitz group針對Gartner 的觀點,即“CRM是企業的一個商業策略,而不是某種IT技術”進行了完善。Hurwitz group認為,CRM的焦點是信息自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程”。CRM既是制度,也是一套軟件技術。目前技術研究著重在如何利用數據倉庫、數據挖掘等技術來發現、建立、優化客戶關系,強調知識發現。

四、創新思路

(一)改善服務。本CRM系統內部自建與客戶溝通的內部信息平臺,便于客戶咨詢業務問題,并能夠及時獲得營銷人員反饋,為客戶提供主動的客戶關懷,有利于企業提高客戶的服務水平。
(二)提高效率。借助CRM平臺,管理人員可以清晰的了解多項業務,跟進銷售與客戶間的交互活動,使得很多重復的工作都可以由計算機系統完成。
(三)降低成本。CRM借助現代網絡技術,對數據進行統計規劃,可以大大降低營銷運作成本。
(四)擴大銷售。CRM內部“客戶公海”為銷售提供經過篩選的優質客戶,使得銷售在客戶開發的準確率、成功率大大增加,客戶的滿意度提高,銷售的擴大便成為必然。

五、論文提綱

引言

一、系統需求
  1.1 需求分析
  1.2 系統介紹
  1.3 可行性分析

二、系統分析
  1.1 系統功能結構圖
  1.2 系統模塊簡介

三、系統設計
  1.1 代碼實現
  1.2 開發環境
  1.3 數據庫設計
 結論

六、參考文獻

[1] 李志剛.客戶關系管理與應用[M].北京:電子工業出版社,2011.11
[2] 周潔如,莊暉.現代客戶關系管理[M].上海:上海交通大學出版社,2008
[3] 佟婷,翁剛民.客戶關系管理研究綜述[J].200

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